危机公关黄金准则

准则一:第一责任人
准则二:企业与用户的真诚
准则三:危机公关讲究速度
准则四:全面系统看待危机
准则五:获得权威部门的肯定

危机公关准则
危机公关准则

危机公关特点

承担责任原则

危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。

真诚沟通原则

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”,则一切问题都可迎刃而解。

速度第一原则

必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。

系统运行原则

在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。

权威证实原则

自已称赞自已是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。

危机公关5S原则

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机,企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象,就是危机公关。

危机公关的流程和内容

  • 起源阶段

    潜在问题

  • 干预和扩大阶段

    问题在抬头

  • 成型阶段

    当前问题和危机问题

  • 解决阶段

    休眠问题

  • 问题管理

    对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。

  • 危机规划与预防

    针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理,建立危机管理机构。

  • 危机应对

    面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。

  • 善后事宜

    判断危机的损害程度、评估危机预案的效果,做出调整和修订。